L’Accord sur les niveaux de service décrit les attentes que nous - en tant que client et partenaire - pouvons attendre en matière de livraison et de délais. Les critères de prestation repris ci-dessous sont uniquement valables pour les services au sein de la Belgique. Les accords de service à l’étranger sont déterminés en fonction des règles spécifiques à chaque pays.
Cette page décrit brièvement l’accord sur les niveaux de service et est divisée en trois parties :
Disponibilité de notre équipe d'assistance
Une équipe d'assistance professionnelle est disponible 24h/24 et 7 jours sur 7 si vous voulez signaler de nouveaux incidents ou ouvrir un nouveau dossier. Les délais de traitement et d’intervention dépendant du niveau d'incident de votre problème ou question.
Entretien d’urgence et entretien planifié
Afin de garantir une efficacité optimale de nos services, nous effectuons occasionnellement des opérations de maintenance planifiées sur notre réseau dorsal et sur les équipements de nos clients.
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Les maintenances planifiées ont généralement lieu le premier dimanche du mois entre 2h et 6h du matin. En cas de maintenance planifiée, nous prévenons nos clients 10 jours ouvrables à l’avance par e-mail. Vous n’avez pas reçu de message au sujet de notre dernier entretien et vous êtes la personne de contact au sein de votre entreprise ? Modifiez vos coordonnées et les canaux de communication de votre choix sur notre portal.
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En ce qui concerne les maintenances d’urgence, vous serez averti au moins 3 jours ouvrables à l'avance par e-mail en tant que client. Si nous n’avons pas la possibilité de le faire, nous vous téléphonerons au minimum 12 heures à l’avance pour vous prévenir. Nous essayons de limiter les travaux d’urgence à trois fois par an et par site.
Les interruptions liées à des maintenances d’urgence et des maintenances planifiées sont nécessaires pour le bon fonctionnement du réseau et ne sont donc pas concernées par le SLA.
Niveaux d’incidents et délais
Un niveau de gravité est attribué à chaque incident. Plusieurs réponses et délais de récupération sont d'application en fonction de chaque niveau. Voici un résumé des informations :
Niveau 1 (P1)
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Niveau 2 (P2)
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Niveau 3 (P3)
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Niveau 4 (P4)
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Service non disponible |
Lien primaire non disponible, service assuré correctement par le lien de back-up. |
Service perturbé (interruptions, problèmes de capacité et de qualité) |
Demandes d’informations ou de changements de configuration |
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Contact
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Contact
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Contact
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Contact
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Délai de réponse
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Délai de réponse
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Délai de réponse
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Délai de réponse
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Les délais de rétablissement mentionnés dans le tableau ci-dessus ne s’appliquent pas en cas d’interruption totale du réseau d’accès nécessitant des travaux de soudure afin de rétablir le support. Dans ce cas, nous garantissons que le temps d’incident est calculé à partir du moment où la restauration du support commence.
Pour chaque incident, vous devez, en tant que client, créer un ticket. Cela peut se faire par e-mail (support@dstny.be) ou par téléphone (+32 2 401 97 00), mais le moyen le plus simple reste le portail (http://my.dstny.be ). Celui-ci vous permet de suivre rapidement le statut et l’évolution de vos tickets ouverts (et clôturés).
Vous estimez que votre ticket n’est pas traité comme il se doit ? Faites-le-nous savoir. Il vous suffit de mentionner « escalade » dans le titre de votre ticket lors de sa création par e-mail ou via le portail. Si vous nous contactez par téléphone via le numéro général, vous pouvez également préciser pendant l’appel qu’il s’agit d’une escalade.
Sur MyDstny, vous trouverez également la matrice d’escalade, afin de savoir exactement à quoi vous attendre en cas d’escalade.